予想や憶測と現実の状況が異なったとき、人はまず真実を知りたいと思うだろう。
そしてその真実が曖昧なまま誤魔化されたとき、その裏に嘘があると思うのは当然の心理である。
昨日、その心理状態を理解せずに、全員が各々の保身に走りすぎた結果、余計こじれた顧客対応が、前情報ゼロの状態で飛び込んできた。
内容がちょっとだけ特殊なのであまり細かい事は書かないが、
問題点で言えば、我々の情報伝達不足、連携不足、これに尽きる。
これらが関係者3名ほどいた中で、行われていなかったというのはマジで大問題。
結果的に、不信感増し増しの客が探りの電話を入れてくるような事態が起きており、関係者全員不在の中、その探り電話で我輩は初めて対応することになったのだが、マジでなんか情報残しとけよ！とさすがに関係者陣には怒りが湧いた。
お客からは15分だけ時間をもらい、関係者の通話録音データを慌てて聞き、経緯を確認後再連絡。話していてすぐにわかった。明らかにどこかで不手際が起きていると疑われている状況だと。
ちなみに実際には不手際など起きておらず、正しく処理は進んでいた。
だが、
関係者１の連絡ミス(顧客の疑念部分とは別だが確実に不信要素に繋がっていた)
関係者２の曖昧であばばば(^o^;)とした回答
関係者３の変な誤魔化し
そしてお客の思い込みと憶測
これら全部が作用した結果、状況を不透明にし真実を見えなくしてしまい、結果的にお客の不信度MAX→誤解と勘ぐりにつながっていたわけである。
つまり、正しく状況説明していれば今回の場合普通に済んでいた話。マジでアホ。
まあ何が言いたいかというと、
仕事において必要情報を残さないことは悪だし、
不信感から、勘繰り・疑念を持つ相手には、マジで誤魔化しも曖昧さもマイナス要因でしかないから、正確に正直に説明を試みたほうがいい。
そうしないとむしろ粗が出て、不信に拍車をかけ、その先はこじれる一方だろう。
疑念を抱く者は、基本的にまずは真実＝納得を求めている。その過程をすっ飛ばしての結果ではない。
※真実求めたあと、明らかに不手際があれば結果要求に段階移行はするだろうが。
普通に話が通じる人間であれば(それは話せば分かるだろうが)、正しく正確に、謝罪すべき点は謝罪し、解くべき誤解は解き。
これは非常に重要だし、対応の次の段階に進むのに一番手っ取り早いから、まあとにかく、理解してほしい限りだ…ってよりも、マジでそれ以前の問題だわ情報残しとけよ！
とまあ個人的に思う人間対応と、愚痴であった。
ちなみに、情報残せ！ってのは、当人達は退社済で直接言えないので、忘れぬように文面で注意(翌日以降だと、注意すべき内容の詳細を忘れそうだからってのもある)。
出勤したときにでも見るだろう。
※昨日はここまで書いて寝てたわ。投稿まで後少しだったのに(´・ω・`)
