パート社員S氏から「ボロボロさんにお願いがある！」と言われ、何だ何だと思い聞いてみると、とある店舗へのクレームが入ったからその店に注意喚起としてメールを送っといて欲しいというものだった。
S氏も残業中、我輩は修理の業者を待っているための残業であったから比較的時間的余裕もあり、更に我輩のほうが断然文字を打つのは早いので断る理由はない。
というわけで、内容を聞いてメールをした。
その内容を要約すると、
事前情報を持参の上(つまりお膳立てした状態)で、壊れかけていたとある家電を買い替えたく来店したお客。購入商品は工事で設置するもので、見積り必須。恐らく見積り販売に面倒くさがったと思われる店頭スタッフが「うちでは分からん」といった、クソ適当な案内で無駄にたらい回し、結果お客の購買意欲は失せ、購入断念。
その後その家電は完全にぶっ壊れ、もうとうとう買わねばならん状況に陥ったため、たらい回された先である我が部署へお客は困惑気味に電話をしてきた。
お客は、言われたとおりに電話をかけたはいいものの、なんか変、絶対店頭の案内は間違ってると感じており、「なんで店はこんな案内するんだ意味がわからん」と怒りというより疲弊と呆れ。
その電話を受けたS氏はお詫びした、というものであった。
うーん(´・ω・`)
売るだけを5割増で酷くした結果売る気なさ過ぎ状態になった、みたいなクソ対応である。なので、暗に実店舗としての存在意義が何か考えろよ的なメールを送ることに。
ちなみにこういう見積り避けましたみたいな内容は、その店舗だけではなく、度々どの店でも起きる。
要見積り＝高額だったりするから店にとっては売上面でもいいはずであるし、顧客からすれば、比較的長期的となるやり取りを安心して頼めるところに依頼したいと思うはずで、だからこそ対面で丁寧に対応してほしいようなものだろう。
それを知ってか知らずかアホなのか、なぜか見積りを自分たちで組まず、我輩所属のサービス部に電話しろみたいなぶん投げ対応をする店員が、どの店にも1人、2人いるのだ。
※ちなみに我が部署は販売店ではないので、商品案内もできない。まず物も決まってないのに見積りはなかなか厳しい。物と環境に合わせて施工が決まるからな。順番が逆なのだ。なので何もできない我々は、とにかく謝罪しまた店に対応を返すことになり、言ってしまえば、こちらに回すのは完全に無意味である。
もちろんほとんどのスタッフはちゃんと対応しているはずであるし、そうあってほしいが。
もう最近では、クレーム化しないものに関しては詫びて正しい案内をして、だけで済ませていた。なぜって、もういちいち店に注意するのも面倒だからだ。以前はちょいちょい注意をしていたが、あんまり直る気配無いしなぁ。
そこで今回このクレームである。
我輩は、ちょうどいい！と思った。
今回の事例をもとに、他にもたくさんあるんやで、お前ら売るだけだとネットに売り負けるぞクソが、という意味を込めて、全店へこのメールを送ればいい！
これぞ無駄がない行為。
というわけで、全店向けメールではどの店舗のことかなどは伏せて、注意喚起メール、送信完了したのであった。
あ、それとこの記事で言った月曜の処理、つまり今日の対応は、これとは真逆に、販売店社員の良い対応で幕を閉じた(まだ半開きだが)。明日はそれについて書こうと思う。今日は腹が減ったので帰るのだ。
2021/07/06追記：と言ったが時間が無く書き終わらず。後日になるのであった。
