これは家電量販店で働いている立場である我輩が感じた、社内の人間に対する「ハ？」な話である。
その前に1つ質問だ。
諸君は、
買って配達してもらったばかりの新品の大型家電製品に傷が付いていたらどうだろうか？
いくら機能的に問題ないとは言え、まあまず、いい気はしないよな。展示品じゃあるまいし。
ではその後、販売店側から、「ちょっとその部分の部品だけ修理で交換でもいいですか(^o^)？」と、言われたらどうだろうか？
付属品等の傷であれば、そりゃ付属品だけ取り寄せて交換で良いだろうが、本体の一部分である。それが機能的に影響があろうと無かろうと、そんな問題ではなく。新品買っとるわけだから傷物は要らん。
お前何で傷ついてんだよ。
「あなたがはじめて…」っつってたやろ！
全部嘘だったのかよおい！？
といった感じで、新品家電に関しては処女厨的思考になるのが普通なはず。
あと、どういう過程で傷ついたん？と、無駄に悪い想像をしてしまいめんどくさい。
そんなわけであるから「修理～(^o^)」と言われれば、買ったばっかなのに修理…なんかイヤ(´･ω･`)とか、いや新品と交換しろや(´･ω･`)となるのが普通だと我輩は思ってるし、我輩なら「新しい製品と交換してほしいんですが」と言う。
※誤解無きように言うが、搬入時に搬入担当と共に見ている場合や、配達直後明らかに顧客が付けない位置の傷だった場合になるので、仮に配達後でも、期間が空いての申告だったり、顧客が自分で傷つけてそうな位置だったりする場合は診断の上で断られることはある(なので搬入時は通常、製品の状態をチェックしている、水掛け論防止)。あと顧客が自分で持ち帰り後なんかはほぼNG。なぜなら確率的に顧客が自分で傷つけていることがほぼだから。最も多いのはテレビだな(自分で持ち帰って自分で割ってるケース)。小物なら状況によりけりだが、そもそもあんま無いし、あっても顧客過失可能性が低いから実際に見て交換ケースが多いかもな(滅茶苦茶な破損除く)。
購入直後の仕様外の不具合や欠陥、外損などは初期不良だ。
※稀に結構使っておいて故障したら初期不良だとか言う人いるが、ああいう人は家電は絶対壊れず自己再生するスゲーもんかなんかだと勘違いしている。
※あと程度にもよるが。
初期不良は正しく交換するもんじゃろがい。
(もしくは値引き交渉してくる客もいるが普通は交換対応だな)
今回はそんな感じの初期不良に関する対応の、個人的に感じた1.2倍ヒドい話をしていく。
配達した冷蔵庫の「扉」に打痕があったらしい。
これは配達した当人が把握しており、新品と交換することで話を進めていた様子。
だがお客も忙しいとかで、交換の日にちが決まらず。まあ機能面では問題が無い話なので、冷えてるから急ぎでもないんだろう。大体そういうもんである。
それから、日にち調整の件で連絡を入れていたこの配達担当が、社内メールを打っていた。
内容はざっくり以下のような感じ↓
○○様 090-XXXX-XXXX へご連絡中。折り返しご連絡があれば、本体交換の話をしていたが、扉の交換でもいいかと聞いてほしいです。
ハ？
ナニ言ってんのコイツ(´･ω･`)？
いやまあ百歩譲って扉交換の話は別に良い。
その交換の話をするタイミングがおかしすぎだろ。今じゃねーだろ。言うなら先だろ。
普通、1から2に提案するってのは、徐々に対応の度合いを上げるというか、1で納得しなかったときのための2ってな感じで、最初に弱いカードから出すのがセオリーなんだよ。
それを既に本体交換の話してるなかで「いやーやっぱ扉交換でも良いっすか(^o^;)？」はバカすぎだろ。対応のランク下げてどうすんねん。ナメとんのか？
最初で言わなかったならもう言うな。言うにしても「扉交換でも良いですか」はマジでない。マジで頭悪い。
と思ったので、本人に直接話してみた。普通あり得ないぞ。と(ちなみに彼は配送工事課の社員で後輩)。
すると、所長が扉交換じゃだめだったのかって言ったので…(^-^;)とのこと。
うわー所長が言ってんのか。コレ最悪だな。と思い、一旦話は切り上げたのだが。
これ、電話取った人に訊かそうとしてんだよな？
電話取るのうちの課のパート社員が主なんだが？
クソだな！！！！
つーか所長に言っておきたい。お前「最近色んなクレームありますね～(^o^)」とか言ってたばっかやろ、火種作んなや。
そういうわけで、先の○○さんメール分、折り返しあれば案内に注意と言った内容を、我が課と所長含む管理職勢に社内メールで送っておいた。
要約すると、
後出しで修理提案はあり得ないんで、訊くなら「扉の交換で対応することも可能ですが、どちらがよろしいですか」と選択をお客に委ねること。特に初期不良対応は、出来る範囲でお客にとっての最善の対応を。
言い方によっては都合の押しつけで、不満を飲んで黙って頷く客にのみ我慢を強いることになる。そもそも初回クレームを受ける確率が高いのは我が課、そういった点から課ごとの温度差を感じたので、管理職へもメール送ってるで。
こんな感じの内容。もちろん丁寧でもうちょいわかりやすい文面で送った。
これで張本人である所長が見るだろうしな。
まあ言ってしまえば、誰がどうなろう(クレーム受けようと、クレーム出そうと)と個人的には知ったこっちゃ無いんだが、こういうナメてる奴いるの後々困るし、うちが出来ること＝お客のやってほしいことってな感じで、要望と提案が一致するなら、それだけで良い話。
つーか表題にもあるが、企業は顧客の価値観を低く見積もるなと思うね。
まあ小さい企業なら知らんけどもな。客に選ばれ客を選ぶ、間口の狭い企業なら、企業「うちはやりません」、お客「じゃあもう来ません」で関係を終了できる。
そうじゃないだろうちは。デカい量販の看板しょってるだろ、フランチャイズと言えど。地域ではシェア取ってるだろ。
企業の価値観は社員個人の価値観ではないし、社員一人一人がその時々に応じて決定すべきもんでも無い。
そうなれば、今まで積み重ねてきた一般的対応を平均に、企業としての価値観を設定すべきだ。それが通常の我々のベストとして。
どうせクレーム起きたら大慌てするくせによ、人選んでんじゃねーぞ。それより低いものでもイケるかな？とか探るな。ネット社会ってこと忘れてるのか知らんが、どういう対応をしてもらうのが普通かって、指一本で調べられる時代だぞ。なんで余計なことするんだか。
長ったらしくなったが、初期不良とか年中あるんだからいつも通り交換対応しろよ！！
まあ今回は冷蔵庫だから、交換後の新品製品だと庫内冷えてないし、それなら扉交換で良いとなる可能性も無いとは言えんが、ならばその点も説明した上でどっちが良いか訊くもんだろ。
配送工事課の後輩はそういう部分含めて想像など及んでないだろうし、それは彼が悪いわけでもない(まあ若干は悪い。我輩がコイツの歳くらいの頃はこうじゃなかったし、己の価値観が低い社員は対応もクソになるから)。経験値の高い周囲が教えろや。我輩は知らん。課も違うし。
ここまで言っておいてアレだが、初期不良に対して交換ではなく修理でも、全く気にしない人だっているのは知っている。
だが、我輩が実際に客と接してきた中で、初期不良にあたって修理でええわという人は至極レアな人(かよくわかってない人)だし、修理と交換の二択なら、基本的に後者を選ぶのがほとんどの人間の家電に対する価値観である。我々はそこに合わせるべきなのだ。
というか初期不良で修理しているケースは、新品欠品で納期が遅く、且つ、初期不良状態が外損とかではなく機械的な故障で、お客が待ってられん、使えるならなんでも良いと言う場合ぐらいである。※それでも、不良品は返品して再度別の製品を選び直して購入する人の方が多いが、元の予算と差額の関係で修理に落ち着くこともある。
家電は家財なわけだからな。新しいのがいいに越したことはないってのが大多数の考えだろう。
あと余談だが、
初期不良かもしれない、となった場合、販売店側はメーカーから初期不良判定＝返品了承を貰うために、一旦メーカーの修理拠点へ診断を仰ぐ。これが初期不良交換にいたるまでの正規ルートだ(明らかにおかしいとわかる場合、独断で交換する販売員もいるし我輩もそうするタイプだが、ソレが分からんアホ販売員もいれば、量販店ごとの仕組み、方針にもより、また担当個々の判断力にもよる部分がある)。ここで、取り扱いの問題や、製品異常無しなどの判定になることも有り、その場合はもちろん交換できない。だって正常だから。
要は正当な理由がないと返品は出来ない。そして正当な理由のある返品されてきた家電は、仕入先であるメーカーへ帰っていく。
でまあメーカー担当が訪問して「初期不良やな」となっても、担当によっては修理しようとすることがある。そこはお客が自らの意志でしっかり、新品交換してくれい！と言わねばならん。見えない部分でのやりとりで頷いた結果に進んだことなど、正直介入できないし、スマンが知らん。だからここへたどり着いた諸君へは、万が一のため忠告しておく。
これは家電関係に限らず、どんなことでも自分の思うことはちゃんと言え、ソレが出来ないと嫌な気持ちになるのはお前だぞ、と言う話だ。当然ながらむちゃくちゃなこと言ってたらキ○ガイと思われて終わるだけだが、どう考えてもおかしいと思うなら、おかしいと言う努力はしろ。言えないとか甘えんな。
結局どこかしらで人対人のやりとりが出てくることを理解して、損の無いようにするのだ。
