我輩は本部お客様相談窓口に入った苦情・称賛諸々の社内報告書を読むのが、大好きだ。毎月1度、これを楽しみにしていると言っても過言ではない(※よく考えれば過言だった)。
特に苦情だ。正直よそで起きたクレームは所詮他人事なので面白い。
しかも、これまでに見たことも無いようなマジキチもんや(もちろん販売員が)、最悪すぎて笑えるもんが中にはあるのだ。ヤバいなコイツｗｗｗとひとり読みながら楽しんでいる(たとえば、無愛想すぎてクソみたいなのもあるが、商品決まって「よっしゃ！」と客が見える範囲でガッツポーズした販売員に関するクレームとかアホすぎて笑った)。
そして、苦情内容は必ず当事者へ事実確認などを行ったあと、どうお客へ対応したか、改善に向けての対策、指導内容などの上長の報告も載っている。
称賛は称賛で、売上げ無関係にめちゃくちゃ懇切丁寧な対応をしている販売員などの話を読めて、いい話聞きましたわぁ、みたいな気分になってよい(あと称賛・お礼にも特殊なもんがある、私情をめっちゃ話してたりとか、面白い)。
ちなみに我が社はフランチャイズ店だからか、その本部の報告書は貼り出されるわけでもなく、載る事もほぼ*1無い。
そのためほとんど社内では読まれてすらいないだろう(多分読んでるの我輩ぐらい)。
せっかくこんな面白いもんがあるのに、もったいない限りだ。
※加盟店企業側のお客様相談窓口に入った苦情称賛の社内報は貼り出されている。それは数が少なくあんまり面白くもない。
にしても、こういうのを読んでいると、販売員の当たり外れは会社全体では絶対測れないなと感じる(大手企業に限る)。
お礼文で御社の教育指導の賜物とかいう締めはたまに見かけるが、アレは完全に人柄だ。教育指導で身につくもんでは無いだろう。
まあ社員ひとりで会社の印象が大きく変わる、のいい例であるが、企業の規模がでかくなればなるほど、変なやつもいればいい人もいるから大変だなと思う(客も関係者も)。
ただ、店という小さな箱単位での当たり外れは見極めやすいかもしれない。
雰囲気もそうだし、不快な直感は大事にしたほうがいいと、個人的には思う。
たとえば、そこにいる販売員(レジ担当含む)が最低2人微妙なら、その店自体がそういうもんと考えて避けたほうが良かったりな。
そういう場合は上の目が行き届いてないor放置している・中小型店で年季入ったパートがいて派閥が出来てるなどなど、何かある。
実際、同じ量販でも店舗ごとに違ったりするのは、そういうことだ｡人の入替えを大きく行うなど、テコ入れしない限りなかなか改善しないだろう。
ま、そんなの関係なく、おかしいやつはおかしいこともあるだろうけど。
というわけで、今月の報告書(内容は先月あったもの)を読んでいた我輩。
その中でちょっと気になる…というか、別に大して面白くは無いが「あ～」と感じるものがあった(面白い苦情もあったがそれは覚えてたらいつか話そう)。
上のほうでは色々無駄に述べてみたが、この苦情は客への直接的対応に関するものとはちょっと違う。
簡潔に言うと、
先輩らしき店員が後輩らしき店員へ激しく怒鳴り声を上げていて不快だった、どんな指導しとんねん…。
というもの｡
いまどきよくやるよなーと思うが、実際、我輩もそういうのを目の当たりにした事があったのを、この報告書の内容きっかけで思い出した。
思い出しはしたものの、厳密に言えば怒鳴ってるほうも怒鳴られてる側も、この苦情の状況とはやや違うが、珍しい光景だったのでせっかくだし話そうと思うぞ。
確か7年ほど前か？ちょっとはっきりしないが入社2,3年目ぐらいで初出張に行ったときのことである。
量販店の出張ってのは競合店などの視察もあったりする。
そのときも某競合量販店の結構大型な店舗へ行ったのだが、そのときそこは改装したてか何かで、移動途中、陳列途中の商品がごちゃごちゃと溢れていた。
広いなー散らかってんなー色んなものあんなーとか、客並みのことを思いながらそろそろ出ようとなったときだったかと思う。
なんだかめちゃくちゃ横に人をはべらせているおっさん登場。
そしてそのおっさんは、売り場でスゲー勢いで、怒鳴っていたのである。
うわ…なんやこのおっさん…？もっと近くで何言ってるか聞きたい…と思うも、その願いは叶わず、そのままその場をあとにした(時間無いとかで詰め込みスケジュールでもあったし、あくまで仕事中なので野次馬根性はしまわねばならん)。
ちなみにこのとき、なんとなく分かった。この会社の上層部の人間っぽいな、と。
確か片付いてない事に関して言ってた様子。
まあ汚い売り場見たら怒るのもしゃあないのかもしれんが、客もいる中でどうなんだ…そういうスタンスなのかこの会社は…と、野次馬根性以外にも恐怖を感じた。
ちなみに一緒に出張していたメンバーのAV担当MD氏が、おっさんはその量販の副社長だ、とか言ってた気がする。多分。本当か知らんけど。
まあとにかく、この上席おっさんの威圧はあんまりよろしくなかったし、完全に時代錯誤だったと言えよう。
まず、こういうのは表でやるべきじゃない。
表でやるってのは相手に恥をかかせる行為である。
そしてその恥をかかせながら指導するってのをわざとやってるとすれば、それは己の立場も相手の立場も、何から何まで勘違いしているんではなかろうか、と我輩は思う。
言ってしまえば社内の人間は、結局全員身内なわけだ。
身内である以上、その恥は自分の恥として返ってくるものなのである。他人である第三者(客等)が見たときに、引く感情が、まさしくそれだ。それは怒鳴ってる方怒鳴られてる方両者ひっくるめて、なんなら会社まるごと、全部一括にして、こうそれらに対して、引く。避けたくなる。だってヤバそうだし。
部下の恥はお前の恥、そんでもって会社の恥にもなるのだ。
ってことで、表で感情的に怒鳴るのはなるべく抑えてもらいたいもんだな。事情を知れば理解できるのかもしれんが、他人に把握できるのは結局「今怒鳴っている」という見える事実のみ。
そこを理解すれば、己の為にもきっと制御できるだろう。
*1:一度だけ称賛で某店舗の店長N氏が載っていた。障がいのある子を抱えた親からのお礼であった。N氏へ知らせたいなぁと思ったが、本部の報告書を読んでる暇人と思われるのがイヤだったのと、そのときその店舗の対応で尻拭い的にクレーム受けて店長とも軽くやりあってたのでやめた。まあ、また一緒に働く機会があったときにでも言おう。
