ボロボロ皇帝のボロ切れと塊

ボロボロ皇帝が悪態、嫌み、好み、何でも己の視点だけで自由に吐く「偏」な場所。たまにExcel、家電、音楽等についても好きに吐いてる。

ボロボロ皇帝が悪態、嫌み、好み、何でも己の視点だけで自由に吐く「偏」な場所。
Excel、家電、音楽、ゲームイラスト小説映画、性癖について等、何でも好きに吐いてる。

どうでも良いかもしれんが背景色変わっていくの見てくれ。
更にどうでも良いかもしれんがアイコンが息してるの見てくれ。


我輩は何にも制約されない身、
「耐えぬ」事を恐れないと決めたのだ!
我輩は好きなときに悪態をつく!
妬み僻み嫉みを背負い、
マイナーだろうが邪道だろうが
我輩は我輩の道を行く!
好きなものは懸命で不器用な諸君,
嫌いなものは器用で完璧を気取った奴らだ。
         

家電量販店もういらないんじゃね?〜尋常じゃない雰囲気の客たちとクレーム〜

 

家電量販店で販売員してた頃の感想を言うなら、「楽しかった」。職場の人間関係も良かった方だし、良いお客さん達にも会えた。嫌なことももちろんあったが、それ以上に経験としてマジでよかった。あの時、あの環境で働けたことというか。あと家電量販店自体好きだ、匂いとかな。

それでもたまにこんなことを思う、という話である。

 

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 というのも、今日は、普通じゃなかった。

かかってくる電話かかってくる電話全部おかしかった。

クレーム処理〜難題要望まで、一筋縄ではイカない系の電話の多いこと多いこと。マジで多すぎた。何が起きてるん!?と思うほどであったぞ。コロナか?全部コロナと妖怪のせいなのか?

 

 

その中でもクレームはやっぱりキツい*1

冷蔵庫のクレームやらエアコンのクレームやら色々あったが、怒鳴る系じゃないクレームがなぜだか多く、異様さを感じた。

ちなみに毎年思うが、クレームの質が数年前に比べると、悪い方に変化していっているように思う。

 

2018年~2019年頃にかけてはキレやすい客が増えているように感じた(マジでどっかのアジアの国の陰謀か何かで生まれた秘密兵器で、人類の脳みそがやられてんのかと思うレベルだった)

去年はキレやすいに加えて話が長い客が増えた。コロナの影響で他者との接点が減った結果だろうかと思った。

今年は去年の引き続きみたいなもんだが、気持ち悪いキレ方をする客がやや増加傾向に感じる。

 

ドカンと怒鳴ってくる方がまだわかりやすい(もちろん嫌なもんは嫌だが)。

そうじゃない粘っこさ、交渉の姿勢を見せず意見を一方的に何度も言ってきて話が進まないタイプというか。

話の中身、言ってることなどの根本的原因今も昔も変わらないのないのだが(結局使えずキレてるって話)、高粘度な態度で、過度な要求を頑として貫こうとする人は確実に増えている。

アレはまるで暴走した機械のようである。家電の故障と人間の故障がシンクロしているのだな。

ちなみに折り返すと何度伝えても電話を切らせない系とかも、粘度高めだがまだ人間味がある。

というかあれは、話進まなくて良いのか毎度気になるんだが時間なくて試せないんだよなぁ…。今度時間あるときにそういうのにあたったら、電話切る説得は弱めにし(一応やらないと揚げ足取られそうなので)どれだけの時間続くか試してみないといけないな。

 

 

熱暴走した機械的クレーマーに対して、我輩は少し思う。

彼らが機械的になるのなら、我々も機械的に変化した方がいいのでは、と。

 

 

量販店全体として、暴走化するクレーマーにどこまで合わせていくのだろうか。

 

ネット社会である。口コミ・噂もよく広まる。

そんな中で、クレーム言ったもん勝ちの風潮は、大体の人が分かってきているはず(もちろんあまりに突飛だと普通に会社として断られるが、突飛クレーマーが増えている背景自体にこの言ったもん勝ち風潮があると思われる)。

情報の発信源が多くあるのは、消費者にとって良いことであるのだが(販売店・メーカーなどから変な対応されたことへの対処・注意喚起だとか)極端な情報、過剰な内容、そういった悪意のあるものも同時に増えている。

これは我輩が量販店の立場だから思うことだろうか。いや我輩は結構顧客寄りの思考を持ってるとは思うのだが…まあとにかく、非常にキツい。

 

キツいのだが。

顧客をこういうモンスターにしたのは、我々の過剰対応の結果であることも事実

 

 

要求とは、聞けば聞くだけ膨れ上がるモノ。減ることは一切無い。そういうものだ。

1を聞けば、それが当たり前になり、2に、3に、4にと、もう元には戻せない。

 

恐らく減らすには、我々もバサバサ切っていく機械式になること。

 

そうしてしまえば、顧客はネットから買うだろう

基本はネットが安いわけだし(そうじゃないものもあるが)。それでも実店舗から買うのは、そこに何かしらの付加価値を求めていたり、メリットがあるからだ。例えばサービス(という名の過剰対応然り)。

 

 

だがなぁ…それに答え続けたとて、一時しのぎではなかろうか?

メーカーも無理しているしな。

無理していないメーカーは海外メーカーぐらいのモノ。

 

 

そもそも、量販店の声かけセールス販売自体がもう古い気もする。

 

声かけたらうるさい、

遠くから見てたら気持ち悪い、

誰もいなかったらやる気が無い。

 

これ他人事だとクソ笑うんだが、正直家電量販店員の立場からすれば、どうすりゃ良いんだよ!?!!?状態。

 

 

まあつまり、

家電量販店はもうオワコンだ。

 

家電量販店が家電以外の分野に手を出しているのは、そういうわけだからだし。

実店舗が消えるのはないにしても(展示機は絶対需要あるから)、形は変わっていくだろう。その必要がある。なんならもう早々に変化した方が良い。どうせ今のままやってても意味が無い。

 

例えば、うろつく販売店員はなくして、ご用の時に呼び出しボタン押したら来るとかな(ただし売り場巡回が無くなるため盗難防止強化が必須。今でさえ盗難あるのにな、キツいな。大量の防犯カメラと警備配置しかないな)。

コロナで変化した接客スタイルとかが、恐らく未来の家電量販店の理想形態に近い(ボタン押したらモニター越しに説明するやつの対面版がベスト)。

 

 

今の量販店はほぼ高齢者固定顧客需要(まあ高齢化社会だからまだ需要高めといえば高めだが同時進行でネット社会なわけで)

どうせいずれ、ネットで下調べマンが大多数を占めるようになる

そうしたら基本的な説明なんぞ不要だ。

そもそも知識無い口達者なだけの販売員は消えてよろしいし、呼び出しボタンで呼ばれて出てくるエキスパート的に詳しく対応上手いヤツ(ビックコジマのアドバイザーのガチVer.)各エリア1人交代配備と、レジに人ぐらいで本当によくなるはず。

そして、知識以外の提供は無し。過剰対応も無し。これ以上の対応はできかねます、だ。

断ったとて怖くない。

無い需要・眠る需要を心理作戦でかき立てるようなセールス販売スタイルから抜け出し

恩の押し付け合いもなくし(これだけやったから買ってね、これだけ買ったからやってね、な販売員と客の関係性)、

必要時だけ、そこにある需要だけを満たすのだ。

そうすれば顧客の逃げを怖がる必要は無い。

人件費削減にもなっていいじゃないか。

お互い無理なく、ストレスからも解放。

ま、展示見に来てネットで買うスタイルも増えそうだが、今だって既に同じようなもんだろ?ならいいじゃないか。

 

同時にメーカーの拡販キャンペーンも無くしてしまえ(売れるメーカー偏りそうだが知らん)。

 

よし、この形に変えよう。ネット販売にももっと力を入れよう。

そして線引きしよう。

家電量販店=過剰対応という染みついた世間の認識からそろそろ脱却せねば。

無理する企業は無駄も生む、そしていずれ潰れるんだからな。

それにもうすぐ需要も尽き、変化する。

 

 

 

さて、15年先まで家電量販店はこの形を留めているだろうか?*2

 

 

我輩は、否、に一票。

 

 

 

 

 

(とかなんとか疲れたこと思ってたが、ミラクルひかる見て爆笑した瞬間、軽くどうでも良くなった。笑いは偉大である)

 

 

 

*1:あと空腹相俟って腹が熱い感じで痛いような不快感だった。そういや、遅刻したとき落ち着くために風呂入ってたとか言う意味わからん理由でバカ遅れてきたことがある後輩T氏が、結構応援してくれたのでマジで助かった。なんだかんだ今ん所一番手伝ってくれるんだよなぁ。お前、成長したんやな…。

*2:15年ってのは己の勤続年数や現状に鑑みて10年そこらでは現実的にまだ変わらなそうだから。