２、３日前の話であるが。
キレているクレーマーに対して、いつもと違い、非常に事務的な回答だけをしてみた。
もうマジで声質も無感情にして「はい、申し訳ございません、はい」みたいな感じを繰り返すといったように。
すると、「機械的に喋りやがって！お前は腹が立つ！気に食わん！」と言われた。まあ案の定である。
「じゃあ感情的になればいいんですかね！？ええ？！」とは言えるわけもないので、そのまま無感情を貫き一定のトーンでマジで事務的な感じを貫いた(まあこれ二次クレーム化させる恐れがあるのでオススメしない)。
その後諦めたのかようやく話が進み、なんやかんや注文が多いので諸々他課との連携が必要になり2､3回電話を折り返したりして対応したんだが、なぜかこのクレーマー2回目以降はキレずに普通な感じだったので、我輩もいつも通りの人間味のある話し方に戻してみた。
んで、よくよく聞くと(というか向こうが言ってきた)、このクレーマー、普段から仕事が夜勤でいつもなら寝てる時間だったらしい。なんで普段寝てる時間に電話してくんねんとは思ったが、それ以上に、だから呂律回ってない感じで機嫌も悪かったんやな、と妙に腑に落ちた。加えて、面倒だったが悪質じゃなかったのでまだ良かったとも思える(悪質なやつは、もっとこう…イカれてる)。
※余談だが、このクレーマーのクレームはエアコンに関することで、主に水漏れする！施工が悪いんや！とキレてたんだが(その他も諸々難癖アリ)、すでに３年使用しているため、基本的に施工が悪けりゃ使用してすぐ、せめて一週間では漏れてくるんやが…(もちろんあとから勾配が取れなくなったとかならその限りではないが、なかなか可能性が低い)、と伝えてみたところめちゃくちゃはぐらかされた。どうせ詰まってるんだろうと思ってたのだが、なんと、結果としては、容量オーバー状態(エアコンのkwに全くあってない広い部屋で使うこと)でフル稼働してたためにエアコンが頑張りすぎで結露してたらしい。なんやねん。
でまあ、普段寝てる時間にわざわざ電話してきて変な呂律と不明瞭な声でキレてたクレーマーは、おそらく眠かったからそうだったんだろうと。
そんな八つ当たり系クレーマーに当たって、そういや、と思い出したことがあった。
以前も、別のクレーマーで、めっちゃキレるやん、と思ったら、クレーマー自身が実は娘から文句言われてる、とかあったんだよなぁ。
他にもめっちゃヒステリーな女やなと思ったら夫婦仲が悪いらしく、すぐ旦那に文句言われるから、と言ってたり。
とまあこのように、
今回に限らず、マジでクレーマーってやつは、全然無関係の事が原因での不機嫌、怒りを抱え、それを当たり散らしていることも多い。
怒りの根本は、実は別にあるのだ(もちろん全員じゃないが、意味わからんことでキレてる奴は大概これか、ガチのキ◯ガイ)。
つまり着火剤のようなもんだな。いつでも燃える着火剤を持ってるから簡単に発火する。
まあわからんでもないけどな。
人間ってのはそういうもんだ。人間以外の動物でもそうかもしれない。
心(脳)は一つであるから、事象一つ一つに合わせて感情を簡単に切り替えられるほど、器用ではない。わかりはする。
だがなぁ…。
我々も人間ぞ。
お前だけではなく、お前らが無関係に当たり散らしている我々にだって感情がある。
クソみたいな客には、正直に言うと何もしてやりたくない。何とかしてやりたいの感情が失せる。クレーマーのキチ◯イ的怒りはまるで無意味なのだ。
それら(己の怒りの原因と、相手を敵化しないため)を客観的に考えた上で、不必要、オーバーな怒りは、鎮めてほしい限りである。
※必要な怒りも時にはある。言わないと動かないアホがいることも事実だ。だがそれに必要なのは本気だという意思の表示と交渉力であって、暴言や長時間拘束ではない。無駄なことはやめろ。
もしそれでも我々を人間と思わぬのなら。
そうじゃなきゃ、機械にもなってやろう。
お前らが求める機械にな。
