あれを自動化すれば効率がいい、これを自動化したら楽になる。
ってのは、大体においてやりたくないこと、面倒なこと、まあはっきり言うと仕事面での内容が多い、と思っている。その次に家事だろうか。ドラム式洗濯機の乾燥なんかは干す手間を省く自動化だし、食洗機もそうだ。※食事めんどいから飲むだけで栄養全部取れるもんないかな、とかいった話は無しにして。
昨今働いてる人も多かろうし、働かんで済むなら働きたくないってのが本音だろうから、今回は仕事面に焦点をあてて話をしよう。
例えば我輩は、ExcelでVBAを使ってボタン一つで計算〜資料のフォームまで作られるようにしている。
頻度やると決まったことはデータ集計、ピボット作成すらも毎回毎回自分でやるのは面倒だからVBAを使い自動化する*1。
やる事は一定で決まっている、且つ、人間が楽しみを見いだせないルーティン作業ことは本来早急に自動化されるべきだ。AI時代がやってきた、革命だと騒がれるほどの超スゴAIが誕生したのならば。
なのでAIで早々に無くなるべきはコールセンターだ、と、ここに断言しよう(工場は機械化も進んでるのでコールセンターよりは最先端とし)。
…まあ厳密に言わんでも、AIと自動化ってのは別物なんだが、AIがあれば人間の関与が不要になる、勝手にやってくれる、という点であえて自動化と言わせてもらっている。
さて話を戻し。
コールセンター。あれほど人間が心身を消耗させる職種があるだろうか？
我輩はコールセンターで働いたことはないが、もはや似たようなもんだと思っている。夏は他業務に加えて結構電話を取るし、客の機嫌は悪いがベース、暴言吐かれることも一定数ある。
確かにピークは3ヶ月。それに家電量販店で家電というもんを扱っているサービス(修理)部署だからというのも、致し方ない理由だ。客はぶっ壊れてはじめて電話してくるわけでその時点でマイナススタートである。
だがなんであれ、キツいもんはキツイ。コールセンターは年中これかと思うとマジでやってられん。我輩は社員だから他業務もあるが、自課は基本受付、つまり電話業務だ。普通のコールセンターのような感じではなく、比にはならんのも知っているがだからこそだ。
コールセンターはAI稼働に置き換わるべきである。
今のGPT-4レベルならばイケるだろう。あれの回答を音声化して、人間の言ったことに答えられるようにするのだ。
自社製品に特化させるためにAPIで追加学習をすれば完璧だ。どうせ質問なんて似たようなもんである。質問する側の口語が下手か上手いか表現が無茶苦茶か正確かくらいなもんで、曖昧なことでも回答可能な今の大規模言語AIならそれも対応可能だろう。何より、ちょいちょい出現する何言ってるかマジでわからん日本語不自由客が伝わらなくてキレ出しても、AIだから疲弊しないで済む。
そして離職率が高い故に新人ばっかで、教えては辞め教えては辞め…なんてことも、AIとならば無縁なのだ。一回環境構築すればあとはメンテのみ。素晴らしい！
たしか既に、サイトFAQを読み込んでチャット化するサービスはどっかがGPT系使って開発してたな。ああいう感じで、やるのだ。
ちなみに暴言を吐かれたとき、人間の脳にはぶん殴られたときと同じ衝撃が加わっているらしい。ぶん殴られたとき、人間の脳がどうなるかというと、萎縮するとのことだ。
なので暴言吐かれることが多い職種ってのは、長期的に見て、人間がやるべきではない。人間が我が身を大切に思うのであれば。
さあ、早急にAIに代理してもらおうじゃないか。これらができないなら、諸外国が警戒し難色を示してる中、アホみたいに国挙げてAI誘致してる日本の現状は、大間抜けである。
ちなみに最近、
きっと近い将来、人間で稼働、日本人で応対している電話業務、コールセンターは、感謝される日が来る。もうすぐ必ず来ると約束しよう。あと少しの辛抱なんや。
と、隣接する量販店の店長A氏が言っていた(今日も言われた)。
あと少しというのが、60代の彼にとって何年先のことかは不明だが、我輩は待てないし結局人間何相手であれ文句は言う生き物なので、その未来にも大して期待はしていない。かと言ってうちの会社が超デジタルに舵を切るなんてこと、社風的にもフランチャイズという立場的にも予算的にも現状の旧世代システム的にも、まずしばらく先訪れないことは明白、つまり他企業がAI化してもずっと人力で続けそうなので、その前に我輩は、辞めるだろう。
※暴言吐かれながらでもコールセンターで働きたい、と考えてるマゾの事は無視して、コールセンターという職種ごと無くなれと思っている。社員パートバイトだと他の部署に移されるだろう。派遣なんかだと切られるだろうが、派遣は給与高い分そういうもんだという考えなので、あまり気にしていない。スマンな。
*1:誤解なきように言っておくと、我輩は何でもかんでも自動化すればいいとは思っていない。基本的に人間がやるべきことは思考分野で、思考によって新たな産物が見込まれる場合は人間である必要があると思っている(補助としてのAIは時代の流れ的にあってもいいだろうが、主導すべきは人間だ)。だが資料作成もデータ集計も、確かに思考はするがそれは作成手順を思い出すためだけのものであって、創造のためではない。そも資料やデータ集計は結果が重要なのであって作成過程はどうでもいい。なので自動化すべきなのだ。もっと言うとその資料を元に、足りない数値、目指す数値を人間が定め、その上で目標に近づくにはどうすべきか、といった議論でAIの活用はあってもいいと考えている。ここでも重要なのは結果だからだ。ただし、AI案に関しては、実行に移す前段階で人間の目による精査を行うことが大事と言える。デバッグ作業みたいなもんである。なんの話だよ。
