表題のとおりであるが、
バイト生R(♂の方)が、思い込みで間違った案内をしまくるので、完結まで対応させるのを一旦やめた。
こりゃクレームも時間の問題という状況だったのである。
ちなみに、以前からちょっとその節はあるなと気づいていた。
かじった程度の内容を理解した気になってしまい、思い込みでお客に案内してしまっているのだろうか。知らんが。
分からないなら訊けよ！と言われる初心者、若者は多いと思う。
だが、言われた当人は「分からないなら訊けよって言われても、だって分かってると思ってたんだもん(´；ω；｀)」とか「当たってると思ってたんだもん(´；ω；｀)」とか「いちいち訊くことないと思ってたんだもん(>_<)」みたいな気持ちだろう(多分)。
今では「分からないなら訊け！」と言うべき立場になった我輩だし、マジで訊けやと思ってるが、それでも一応若かりし己をまだ思い返すことができるので、ギリその気持ちは分かる。
まあ、そうして怒られながら色々覚えていき、徐々に分からないことを無くしていけばいいのだ。そうすれば思い込みも無くなるし、何を知ってて知らないのかボーダーラインも明確に見えてきて、調べるという行為もできるようになる。
…っつっても限度があんだよなぁ。
我輩が最初に、バイト生Rが勝手に間違った案内しやがったと気づいたのは、2、3週間前。
これってこれで当たってますか？と訊いてきたので、「おう、違うぞ(^o^)」と言うと、「え、案内しちゃいました…」とか言いやがるので、お前訊いてから案内しろよ、と注意。
「すみません」とか言ってたが、訂正連絡を任せるのに不安があったので、我輩が詫びの電話を客に入れた(「ですよね！？」とちょっと客がキレてた。ビビらせて申し訳ない。仰る通り、間違いでござる)。
それからもちょいちょいあったが、電話を近くで聞いていたりするので「違う違う！」と言いながら訂正、注意を繰り返していた。
その次にバイト生Rがデカイ案内ミスをしたのは最近のこと。
我輩が締め業務を行っていたとき。
バイト生Rが我輩のもとへ歩いてくると「あの、保証って切れたら延長できますか？」と訊いてきた。
「おう、出来んぞ(^o^)」と答えると、「えっ、出来ないんですか」と言ってきた。
「うん、出来ん」
「えっ、そうなんですか」
我輩は、自分が相手の言っている言葉を汲み取れてるか確認する癖があるので、
「一応確認だけど、購入時点に付与した保証が切れたあととかに、追加で何年か延長したいけどできるかって事だよね？」
と訊ねると、
「切れたあとじゃなくて途中でも…」
と返してきた。
「途中でも出来んし切れてからもできない、購入時に付与した保証が、ＭＡＸの年数。例えばテレビ買って購入日から５年間の保証なら、プラスで１年延長して６年にしたいと言ってもそういう制度は無い。保証の期間は購入した日、最初で決まってる」と伝えた(※これは我輩の務めてる量販の保証制度であって、他量販のことは詳しくは知らんが保証を追加で延長できる量販店なんて一か所あったかどうか…)。
すると、
「出来るって言っちゃいました…」
である。
「何で訊く前に勝手に出来るって言ったんだよ。訊いてから言えよ。訂正しろ」
と言いながら、そばに行き、訂正の電話をかけさせ、ちゃんと訂正できているか聞く。
(「先ほど延長できると言ってしまいましたが…」と電話の向こうのお客に言っているのを聞きながら、「何で言っちゃったかなぁ…」とか我輩は呟いてた。もう何なんだろうな、マジで)
その後、思い込みを訂正すべく、
「そもそも家電を修理するのには部品が必要なわけで部品も生産期間がそれぞれあるから、どんだけ保証期間延ばそうと部品作られてなかったら修理出来ないわけで」とか「いつまでも部品作らないよ、年数経てば買い換える人が増えるから古い製品のなんかは特に生産コストの問題で」とか説明しつつ。わからない事ないかと訊ね、答え、を繰り返した。
そんな状況でも対応させていたのは、
一応、順番はおかしくても最終的に訊ねてくるから、である。つまり最悪訂正の余地がある。そして徐々に覚えてくれることを、願っていた。
だが、昨日のこと。
いつもとはわけが違う事態が発生した。
お昼である、我輩が出勤してすぐのこと。
お客から、
「案内された金額と違う」
と電話が入った。
受付情報を見る。そこから案内したのはバイト生Rと分かったが、バイト生Rは昼にはいないため本人に確認することも出来ず。
いや、間違った金額、入力されていないけどな。それにこれ、たしかRが我輩に「この金額(5万)で当たっていますか？」と訊ねてきた受付だ。
我輩は覚えていた。
なので、お客にお詫びをしつつ細かく金額の内訳を説明した。
誤解があるかもしれないと思ったのだ。
だがお客は「いやだから、4万と案内受けたんです」と仰せ。
こんなに頑なであるから、もしやRが間違った案内をしたのか…？
我輩は、大急ぎで録音を聞く。
うっわ！4万っつってるやんけ！！！！何考えてんだコイツ！？！！？！？
額が額である。いくら案内ミスでも一万も値引きできるようなそんなもんじゃない。
マジで申し訳なくて、我輩はお客にひたすら謝罪、お客は「もういいです」と、諦めるようにというか呆れたように言い、我輩は意味があるんだか無いんだか、とりあえず名乗って何かあれば我輩宛にご連絡くだされと伝えつつ最後にも詫びて終話。
もうワケが分からなかった。
前述の通り、コイツ、我輩に金額を確認してきたのだ。しかも正しい額を。つまりいくらが正しいかを知っていたはず。
では何故訂正しなかった？
ナメやがって！！！
金額・時間の案内ミスは完全に御法度である。御法度中の御法度。絶対にあってはならない。
あまりに理解が出来なかったので、我輩はもうとにかく、
しばらく受付はせずに、電話を取るだけにしましょう。
理由：受付案内ミスが多すぎる為
詳細は口頭で伝えます。
とだけバイト生Rに社内メールをした。
それから本日、バイト生Rが出勤してきてすぐ、
「注意したいことがあるから、これ、まず録音聞いて。で、自分がいくらって言ってるか確認して」
と件の録音、つまりバイト生R本人とお客との会話を直接聞かせた。
数分後。
「聞き終わりました」
「で、いくらっつってた？」
「あー…4万です」
「で、これ見てみ。いくらって入力されてるよ」
「5万です」
「お前これ、確認してたよな？覚えてる？5万で良いですかって訊いてきたよな？どういうこと？」
「あーいやー…すみません」
「いやだから全然意味分からないんだけど、なんで4万っつったよ」
「計算ミスで…」
「計算ミスはわかった。で、正しい金額5万ってわかったんだよな？なんで訂正しないわけ？」
「あー…」
あーちゃうわ○すぞ！！
我輩はマジで気が短いので、コイツの回答を待てない。
「金額のミスはマジであり得ないからな！しかも一万！いや一万じゃなくても！」
お前コンビニで100円のおにぎり買おうとしてレジ持ってったら200円ですって言われたらどうよ！？
とすこぶるわかりやすい例えを出した我輩に、バイト生R、わかってんだかわかってないんだかな反応で「あー…ｗｗｗ」である。いやワロてんちゃうぞマジで。
「マジで笑い事じゃねえからな！」
「すいません…」
「ほんと何で訂正しなかったんだよ、意味分からんわ。大丈夫だと思ったのか？大丈夫じゃねえからな。詐欺って言われるレベルだぞ。マジでダメだからな」
「はい…すいません」
「とりあえず受付はしないで、電話とっても内容は聞いて全部折り返しにして。まずはそれから」
と言い、一旦は終わった。
少しして。
「で、前の保証の件もそうだけど、思い込みで間違った案内しまくるじゃん。自覚あると思うけど。なんで？」
と訊いてみたところ、バイト生Rは、
「あーあの…テンパってて…」
と言った。はぁ…テンパっててね…。
分からんこと訊けない程テンパるとか、程度ってもんがあるだろ。
我輩はとりあえず、
「うーん…テンパってても、適当に勘で答えたらダメだよ。まず、自分が「多分こうかも」とか思ったことは全部間違ってると思っといたほうがいいよ。まだ入って間もないんだから知ってることなんて少ないだろ？基本間違ってるよ。だから訊いて、絶対」
とか、アドバイスとして良いのか悪いのか、だが我輩なりのアドバイスとして伝え、最後にまた「あと間違ったら必ず訂正すること！」と再三の注意をしておいた。バイト生Rはそれに対し、「あ、はい、分かりました」とか言ってはいた。…本当の意味で理解してくれてると良いんだが。
とにかく、分からなければテンパる云々の前に、折返して訊くという行為を身体に染み込ませなければ、である。
ちなみに、最後まで対応するというステップに進んだのは、本人の意向がきっかけでもある。出来ると言って割とやりたがるのだ。意欲だけはなぜかある。
それと、過去に2，3ヶ月だけ配属されたりしてきた同年代の新入社員だとかと、同じ進捗でいけば問題ないと思ったってのもある。
そしたら、問題大ありだった、というわけだが。
前途多難なバイト生教育である。
帰り際。
我輩がキレて注意していたのを見ていた同期Ｋ氏に「大変ですねぇ…ｗｗｗ」と言われたので「マジでキツいわ…」と返した。
「けっこう問題児？」
「そうだね、ヤバすぎる」
「しかも笑ってたしなｗｗｗ」
「マジでな、笑い事じゃねえぞって」
そんな会話の中。
せっかくなので、彼の直属の部下に当たるヤベえ奴、後輩Ｔ氏*1について、
「思い込みで間違った案内しまくるんだけど、そういやＴもそんなんだった？」
と訊いてみた。
それに対しＫ氏は、
「あー、いや、アイツは今でもそんなんだよ」
そう、なのか…。
その瞬間、いずれバイト生Rも成長して良くなるかもしれない、という、我輩の期待と希望は打ち砕かれたのであった。
それでも、そういう奴を上手く扱えてこそ、ってことなんだろうか。
本音はお手上げ状態だ。こんなの、難しすぎる。
でも入ってきたからにはどうにかしないといけんのだろうな…。
今後が不安である。
※ちなみにバイト生W氏は今のところ会話も滞りないし、めちゃくちゃ出来が良い。こうも違うのかと思ってしまう。
