うちの課の、準社員の、一部案内漏れが発端である。
まあだが、そもそも、案内漏れってレベルでもないような内容だ。
で、それに対し無茶な要望(売掛けさせろ)を言ってきた基地クレーマー(色はうんこを表現)。
というのがざっくりとした内容である。
ちなみに、あんまり細かいことを言うのは避けてるんで、文面だけだとそこまで酷く感じないが(酷いがまだマシという意味)、実際にはもっと細かく長時間なやり取りになっており、終始わざとらしい言葉選び(明らかに世間に浸透していない用語を使う、言い間違い狙い等)したり揚げ足を取ろうと躍起になったりして、言うことも無茶苦茶だったので、基地クレーマー認定している。
で、普通に腹が立ったので*1、
最近Googleがおすすめとして出してきた記事、カスタマーハラスメントへの切り返しみたいなやつにあったものを改変して、
「案内漏れがあったことに関してはお詫び申し上げます。ですが、お客様のご要望にはお応えできかねます」
といった感じのことを言ってみた。
※一応その前に所長にも話はしている。出来んもんは出来んですしね？と。そしたら、そうだよ断るしかないよ( ｀・ω・´)と言って、帰ってった。
まあ結論から言うと全然効果なかったわ。
状況がちょっと特殊だったこともあるが(予約済であるという、安易に拒絶できない状況)、要望は一つだが論点をコロコロ変えてきてはあちこちを突いて来るタイプで、全く諦めてくれないのだ。
そう、こちらとしては、納得なんてしなくていいからもう諦めろ、の気持ちなのに、全然諦めないのだ。めちゃくちゃ暇なのか？と思うほどにその要望にこだわり続ける。いやぁ、事故ってどうにかなってくれんかなぁ…と思うほどにしつこくて粘着質なタイプの暴言を浴びせてくる。録音してます、侮辱罪です:Dと言えないのがクソ。
読んだ内容と違うぞ、めっちゃ食い下がるぞこのオッサン…(´・ω・`)と途方に暮れる我輩。
まあだが、それでも、喧嘩別れ状態で切りゃいいじゃねーか、と、思う人は思うだろう。
それができないのが、弊社である。
まず、会社の体質として、基地クレーマー切り捨てに慣れてない。
トップ勢が基本的に、譲歩譲歩でどうにか鎮火させる対応しかできないため下は更に気を遣うわけだ。
ちなみに今回の対応は我輩が初回対応ではなく、我輩は二次(初回が後輩T氏)。
終わらせてやるわ、の気持ちで話してたが埒が明かず。
かけ直してこい、みたいな事を言われて切られたあと、どういう言い回しで対応しようかと、周囲の先輩社員共に相談するが全然当てにならない。
そんなん言ったら同じ会話の繰り返しになるやろ、とか、それだと相手の感情逆撫でするやろといったことばかり言うため、ふざけてるか適当か、に思えるほどだった。
その間、嫌だったのが、後輩T氏、準社が、鬱陶しいぐらいに近くへ来て会話に参加しようとすること。
やめてくれ！要らんことは今聞きたくないんだ！と思う我輩の心情なんか知らんのだろう(そういやT氏はガチでウザいぐらい我輩とクレーマーの電話のやり取りを後ろで立って聞いていた。手で追い払いたかったが余裕無く断念)。
加えて派遣社員が全然内容理解してないくせに(そもそも理解したとて解決策を持ってるはずはないので自分の業務だけをやればいいんだが)、めちゃくちゃ口を出してくる。
最初は、うるさすぎるんだが？と思いながらも、いやそういうのはできないんですよ、ちょっと待ってくださいよ(黙らすため)、と返しながら最終的に何も返さず無視していたのだが(本当に気が散る)、ずっと的外れなことを言っているじゃないか。
マジで黙れや！と言いたいのをグッと堪え思考する。よかったわ、もうすぐ辞めるし。
※余談だが、ここ最近派遣社員は、度々いきなり早退する上、急にやっぱ続けられるかもとか言い出したりでだいぶおかしいし、さすがにそのやり方は馬鹿にしてんのか？としか感じず普通に不快なので、しっかり辞めてもらおうと思った。
その後たまたままだ残っていた副所長IM氏に、相談。
ちなみに退社寸前どころかめちゃくちゃ残業していて申し訳なかったので、言い回しだけを考えてもらい、そのまま自分で対応続行予定だった。が、IM氏が「俺かけますよ！」と、潔くというか快くというか、とにかく、しばらくぶりにこんな上司見たわ…というほどの軽快さで対応を引き受けてくれたのだ。救世主である。マジで申し訳なかったが、お言葉に甘え引き継ぎ。
で、結果どうなったかと言うと、まあこちら側の譲歩である。
ちなみに、我輩の二次対応の時点で出来んを念押ししていたためか、相手の基地外も若干譲歩していた。(はあ？我輩のときにはこんなん言ってなかったやろ！と思ったが、大体のクレーマーが３度目ぐらいでちょっと譲歩することが多いのでしゃあないのも分かる)。
今回はIM氏のおかげでようやく事は済んだし、恐らく今のこの会社の方針的に、これしか方法は無かっただろうと、IM氏ありがとう…の気持ちでいっぱいだ。
そして、この事で学んだのは、やっぱ時と場合により、または会社により、やっぱカスハラ切り返し話法は全然使えないな、ってこと。
会社が受け入れるなら、最初の防波堤となる平社員もひたすらに謝り続け、せき止めきれない場合に行き着く先の上司も謝り続け、結局は妥協しか道が無い。どんなに無理難題でも。
一生そんなもんなのだ。
これは負け戦なのだ。
やっぱ仕事辞めるわ、絶対。
そう思った今日この頃であった。
撤退じゃ！
※ちなみに2、3ヶ月ぐらい前から本気で辞める気でいる。今年では無いが。
